武汉晚报讯（记者李爱华）8月30日下午，武汉市民服务热线话务大厅内电话声此起彼伏，“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”话务员真诚的声音，传递着党和政府的关怀和爱心。当日上午，武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室光荣当选全国“人民满意的公务员集体”。

武汉市民服务热线前身是武汉市长专线，由时任市长吴官正同志于1983年亲自创建，是全国最早设立的政务服务热线。创立近40年来，始终秉承“人民至上”和“群众利益无小事”的服务理念，听民声、畅民意、解民忧、纾民困，着力打造党委政府为民服务的“总客服”。

武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室是一个只有四名公务员的小团队，但小团队有大情怀，先后整合45条热线和2个网络平台，通过1个号码、300余名接线员、170多个单位，共同构建了一个“7×24”小时的为民服务工作体系，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，架起群众和政府之间“连心桥”。

民之所忧必念之，民之所盼必行之。2020年，在武汉最艰难的时刻，市民服务热线迅速响应，第一时间提出“保电话线路畅通、保平台正常运转、保诉求办理质量”；全体同志夜以继日、坚守岗位，并紧急招募800余名志愿者扩充座席，确保电话接得通连得上；对所有涉及人民群众健康和生命安全的诉求即接即办、日清日结，确保人民群众诉求得到及时妥善处理。

2020年，武汉市民服务热线受理群众诉求417万件，经受住了严峻的考验；拨打12345成为武汉市民反映问题、寻求帮助的首选途径。

把群众合理的诉求解决到位、不合理的诉求解释到位，让每一个投诉人感受到政府的力度、城市的温度。市民服务热线办公室二级调研员彭莉表示，武汉市民服务热线充分尊重每一个投诉人的个体权利，强调“群众的诉求没有不合理的，只有我们做不到的”。正是因为秉持这样的工作理念，承办单位主动作为、认真办理的氛围越来越浓厚，武汉市民服务热线在人民群众心目中的权威性、信任度不断提升。